Dienstverleningsvisie

Tsjinstferliening, ús nammekaartsje

Als gemeente verlenen we diensten aan u, aan de samenleving. Dat is ons bestaansrecht. Dit betekent dat alles wat we doen in onze organisatie draait om onze inwoners, ondernemers, verenigingen, organisaties en ketenpartners. Dát willen we dan ook uitdragen in onze dienstverlening en in ons dagelijks werk.

Duidelijkheid bieden over onze dienstverlening en u zo goed mogelijk van dienst zijn, dat vinden wij belangrijk. Daarbij hoort ook dat u mag weten welke service u kunt verwachten in het contact met gemeente De Fryske Marren. Wij hechten veel waarde aan kwalitatief goede dienstverlening die aansluit bij uw wensen en behoeften. De nieuwe dienstverleningsvisie is zorgvuldig opgesteld en is tot stand gekomen in samenwerking met inwoners en in 2022 vastgesteld in de raad. De naam van onze nieuwe dienstverleningsvisie is: ‘Tsjinstferliening, ús nammekaartsje’.

Onze visie op dienstverlening

De Fryske Marren streeft naar nog betere en efficiëntere dienstverlening voor inwoners door goed aan te sluiten bij hun wensen en behoeften. Onze dienstverlening is van hoge kwaliteit en begrijpelijk voor iedereen. Voor efficiëntere dienstverlening verloopt onze dienstverlening maximaal digitaal waar dit kan. Waar nodig leveren we face-to-face dienstverlening op maat. We behouden het goede en innoveren waar het kan.

Vijf leidende principes

Vijf leidende principes – ook wel uitgangspunten genoemd – staan steeds centraal in al onze dienstverlening en communicatie. Deze principes geven richting en komen op verschillende manieren tot uiting. Bijvoorbeeld in ons beleid, de telefonische bereikbaarheid, ons dagelijkse werk en in het contact met u.

De vijf leidende principes voor onze dienstverlening zijn:

Onze inwoners staan centraal.
Onze dienstverlening verloopt maximaal digitaal.
Onze dienstverlening is eenvoudig en duidelijk.
Onze dienstverlening is persoonlijk.
We zijn transparant en betrouwbaar.

Dienstverlening in de praktijk

In onze dienstverlening staat u, als inwoner centraal. Hiervoor nemen we onze huidige dienstverlening regelmatig onder de loep. We maken gebruik van kwaliteitscriteria, zodat onze dienstverlening beter aansluit op uw wensen en behoeften, als inwoner of ondernemer. Dat betekent dat we onze dienstverlening willen verbeteren en u vragen om mee te denken. Hierin maken we vooraf afspraken over onze dienstverlening en werkwijze, zodat u weet wat u van ons kunt verwachten.

Inwoners uit onze gemeente zijn steeds meer digitaal actief. We willen dat onze dienstverlening maximaal digitaal verloopt, zodat het op uw wensen aansluit. Denk hierbij aan de mogelijkheid om reisdocumenten digitaal aan te vragen en op de gewenste locatie (thuis, werk of ergens anders) te laten bezorgen. We leveren maatwerk dienstverlening. Dat wil zeggen: wanneer langskomen toch nodig of wenselijk is, dan kunt u een afspraak maken voor een persoonlijk gesprek of een aanvraag doen op één van onze locaties.

Eenvoudige en duidelijke dienstverlening, daar streven we naar. Dit betekent dat we als organisatie zoveel mogelijk met één vaste set contactgegevens communiceren en goed bereikbaar zijn, zowel telefonisch als digitaal. Zo is onze website de centrale toegang tot andere digitale sites of portals, zoals het online Omgevingsloket. Telefonisch zijn we bereikbaar via +14 05 14 en voor alle face-to-face dienstverlening op locatie of digitaal via videobellen, kunt u eenvoudig een afspraak maken op het tijdstip dat u uitkomt. We maken afspraken over onze dienstverlening. Bijvoorbeeld over telefonische bereikbaarheid en hoe snel we reageren; de eerste reactie is binnen 48 uur.

Als gemeente willen we persoonlijke dienstverlening bieden. Hiervoor onderzoeken we onder andere de mogelijkheid voor het werken op afspraak. Dat wil zeggen: u maakt een afspraak als u persoonlijk door de gemeente geholpen wilt worden. Het werken op afspraak maakt dat we goed voorbereid zijn op uw vragen, wensen of behoeften.

We richten een digitaal loket in waar inwoners eenvoudig de status van hun vraag of aanvraag kunnen inzien. In onze Wikselwurkvisie benadrukken we dat we goede uitleg geven over besluitvormingsprocessen, spelregels vastleggen over overheids- en inwonersparticipatie en uitleg geven over de inhoud, betekenis en totstandkoming van besluiten. We zorgen voor samenhang en afstemming in het contact dat u met ons heeft via de verschillende kanalen, zoals e-mail en telefoon. Op deze manier krijgt u overal hetzelfde antwoord.